Sie fragen, wir antworten: "Schlecht bewertet - was soll ich tun?"

Wir führen als Familienbetrieb ein Gasthaus mit Gästezimmern. Kürzlich hat mich eine junge Mitarbeiterin darauf aufmerksam gemacht, dass wir auf Tripadvisor eine schlechte Bewertung erhalten haben. Was heißt das?

Die Sterne-Bewertungen auf Tripadvisor, Google & Co. sind die neue Währung für Dienstleistungsbetriebe. Sie können ausschlaggebend dafür sein, ob Gäste bei Ihnen buchen oder nicht: Studien zeigen sogar, dass mehr als die Hälfte der potenziellen Gäste nicht buchen, wenn der Betrieb wenige, keine oder schlechte Bewertungen hat. 

Haben Sie einen Tipp für mich, was soll ich jetzt machen?

Das Schlimmste, was Sie jetzt machen können, ist, die schlechte Bewertung zu ignorieren. 

Und wie soll ich Ihrer Meinung nach reagieren?

Egal, wie sehr Sie sich über die schlechte Bewertung ärgern: Bleiben Sie höflich! Bedanken Sie sich für die Bewertung und entschuldigen Sie sich für die Unannehmlichkeiten. Erklären Sie, was Sie bereits getan haben oder was Sie tun werden, um das kritisierte Problem zu lösen. 

Muss ich auf alle Bewertungen reagieren, auch auf die positiven?

Unbedingt! Bei vergleichbaren Betrieben ziehen die Gäste jenen vor, bei dem die Eigentümerin oder der Eigentümer mit Stellungnahmen auf die Bewertungen reagiert hat. Ein höfliches Dankeschön als Kommentar passt dabei zu jeder Bewertung – ob positiv oder negativ. Wichtig ist, dass Sie interagieren.

Kann ich irgendetwas tun, damit ich mehr positive Bewertungen bekomme?

Dafür gibt es ganz einfache Tipps:

• Wenn Ihre Gäste bei der Abreise zufrieden waren, geben Sie ihnen eine kleine Aufmerksamkeit und ein Kärtchen zur Rechnung dazu, das die Gäste dazu einlädt, eine Bewertung abzugeben, nach dem Motto: „Es war uns eine Freude, Sie begrüßen zu dürfen! Sie haben sich bei uns wohlgefühlt? Dann freuen wir uns über fünf Sterne auf Tripadvisor!“
• Wenn Ihnen das zu aufwändig ist, können Sie oder Ihre Mitarbeiter:innen die Gäste auch beim Verabschieden auf eine positive Bewertung ansprechen.
• Pflegen Sie Ihren Online-Auftritt auf den diversen Portalen! Laden Sie Fotos und Ihre Speisekarte hoch und erzählen Sie etwas über Ihren Betrieb. So entscheiden Sie selbst, wie sich Ihr Betrieb präsentiert, und Sie haben einen „Startvorteil“, wenn eine negative Bewertung hereinkommt.

Eine Bekannte, die ein Hotel führt, hat mir kürzlich erzählt, dass ihr Gäste mit einer negativen Bewertung „gedroht“ haben.

Leider kommt das – wenn auch nur selten – vor: Hier handelt es sich um „Fake-Bewertungen“, also gefälschte Bewertungen – gleichsam ein „Erpressungsversuch“: Wenn zum Beispiel ein Gast früher abreist, aber die Stornogebühren einsparen möchte und dann mit einer schlechten Bewertung droht.

Was mache ich in so einem Fall am besten?

Das muss sich kein Unternehmen gefallen lassen – weisen Sie die Gäste sofort darauf hin, dass Sie sich nicht erpressen lassen. Sie können diese Versuche auch bereits im Vorfeld den Portalen melden, damit die Bewertung im Vorhinein abgewehrt werden kann.

Ihr Kontakt zu den Expert:innen

Diese Antworten stehen exemplarisch für Fragen, die oft an die WKNÖ-Expert:innen gestellt werden. Konkrete Auskünfte können im Einzelfall mit den WKNÖ-Expert:innen Ihrer Bezirksstelle besprochen werden. Kontaktdaten unter wko.at/noe/bezirksstellen