E-Commerce Rechtsfrage #8: Darstellung von Kundenbewertungen im Onlineshop
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Nicht sicher, ob das Produkt tatsächlich so gut ist, wie es angepriesen wird? Werfen wir doch mal einen Blick auf die Bewertungen. Genau so gehen viele Kunden vor, bevor sie ein Produkt im Onlinehandel kaufen. Kundenbewertungen sind zu einem zentralen Bestandteil des E-Commerce geworden und haben einen großen Einfluss auf die Kaufentscheidungen. Rezensionen bieten potenziellen Käufern wertvolle Einblicke in die Qualität von Produkten und Dienstleistungen und stärken das Vertrauen in den Onlineshop. Aus diesem Grund möchten viele Onlineshop-Betreiber ihre Kunden zur Abgabe einer Bewertung motivieren und diese möglichst sichtbar im Onlineshop darstellen. Wie Bewertungen rechtssicher im Onlineshop integriert werden können und welche Stolperfallen es gibt, beleuchten wir im folgenden Artikel.
Welche Informationspflicht gibt es bei der Echtheit von Bewertungen zu beachten?
Unternehmer, die Verbraucherbewertungen von Produkten zugänglich machen, müssen darüber informieren, ob und wie sie sicherstellen, dass die veröffentlichten Bewertungen von Verbrauchern stammen, die das Produkt tatsächlich verwendet oder erworben haben (§ 2 Abs 6b UWG). Dies könnte zum Beispiel durch Verifizierung über Bestellnummern oder andere Sicherheitsmechanismen erfolgen. Wenn keine Maßnahmen zur Verifizierung der Echtheit von Bewertungen ergriffen werden, müssen Unternehmen auch das transparent offenlegen. Es darf nicht der falsche Eindruck entstehen, dass alle Bewertungen von echten Kunden stammen, wenn dies nicht der Fall ist.
Diese Informationen gelten als wesentliche Informationen im Sinne des Gesetzes gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG) und daher kann die Vorenthaltung dieser Infos eine irreführende Geschäftspraktik darstellen.
Muss nun zwingend eine Echtheitsprüfung von Bewertungen durchgeführt werden?
Nein, Unternehmen sind nicht verpflichtet, zwingend eine Echtheitsprüfung von Kundenbewertungen durchzuführen. Allerdings gilt eine Transparenzpflicht. Sprich, wenn keine Echtheitsprüfung stattfindet, müssen Unternehmen dies klar und deutlich den Verbrauchern offenlegen, um Täuschungen vorzubeugen.
Muss ich die Informationspflicht auch erfüllen, wenn ich auf Bewertungen auf einer externen Seite verlinke?
Hier muss man unterscheiden, ob es sich um eine direkte Einbindung von Bewertungen auf der eigenen Webseite oder lediglich um eine Verlinkung auf einer externen Seite handelt.
Werden Bewertungen von externen Plattformen (z. B. Google Reviews, Trustpilot, ProvenExpert) in die eigene Webseite eingebunden, sodass sie dort direkt angezeigt werden, ist man verpflichtet, die Informationspflicht nach § 2 Abs 6b UWG zu erfüllen. In diesem Fall muss angegeben werden, ob und wie die Echtheit dieser externen Bewertungen überprüft wurden.
Findet lediglich eine Verlinkung auf eine externe Bewertungsseite (z. B. „Lesen Sie unsere Bewertungen auf Trustpilot“), ohne die Bewertungen direkt auf der eigenen Webseite zu integrieren, statt, ist keine Informationspflicht erforderlich. Hier liegt die Verantwortung für die Prüfung der Echtheit der Bewertungen bei der externen Plattform und es müssen keine zusätzlichen Informationen darüber bereitgestellt werden.
Muss ich die Informationspflicht auch erfüllen, wenn ich nur einen Bewertungsdurchschnitt anzeige (z. B. durchschnittliche Sternebewertung)?
Die Gesamtzahl der in eine Durchschnittsbewertung einfließenden Bewertungen, stellt eine wesentliche Information im Sinne des § 2 Abs. 4 Z 2 UWG dar, denn die Bedeutung einer Durchschnittsbewertung steigt erheblich, umso mehr Bewertungen insgesamt vorliegen. Erfolgt eine Bewerbung des Angebots mit durchschnittlichen Kundenbewertungen, so ist die Anzahl der Bewertungen von erheblichem Gewicht für die Entscheidung des Verbrauchers, denn diese bestimmt maßgeblich, ob und wie stark die Durchschnittsbewertung selbst seine Entscheidung beeinflusst.
Auch die Angabe des Zeitraums, in dem Bewertungen für eine Durchschnittsbewertung berücksichtigt wurden, stellt eine wesentliche Information im Sinne des § 2 Abs. 4 Z 2 UWG dar. Ein Verbraucher wird Bewertungen, die aus aktuellerer Zeit stammen, stärker bei seiner Entscheidung berücksichtigen als ältere Bewertungen. Es ist daher erforderlich, dass aus der Darstellung der Durchschnittsbewertung erkennbar ist, aus welchem Zeitraum die berücksichtigten Bewertungen stammen. Dies kann durch Einblendung der eingeflossenen Bewertungen mit ihrem jeweiligen Datum oder durch eine Beschreibung des berücksichtigten Zeitraums erfolgen.
Gilt die Informationspflicht auch für Bewertungen, die schon Jahre zurückliegen?
Ja, die Informationspflicht zur Echtheit von Kundenbewertungen gilt auch für ältere Bewertungen, die vor der Einführung der aktuellen Regelungen abgegeben wurden. Das Gesetz bezieht sich auf alle veröffentlichten Bewertungen, unabhängig davon, wann sie entstanden sind. Es muss daher auch bei älteren Bewertungen angegeben werden, ob und wie deren Echtheit überprüft wurde.
Eine Anpassung der alten Bewertungen oder eine nachträgliche Überprüfung auf deren Echtheit ist nicht erforderlich. Falls bei älteren Bewertungen keine Verifizierungsmethoden eingesetzt wurden, sollte dies klar angegeben werden, um den Eindruck zu vermeiden, dass alle Bewertungen, unabhängig vom Alter, auf ihre Echtheit überprüft wurden.
Wo müssen diese Informationspflichten im Onlineshop erfüllt werden?
Die Informationspflichten zur Echtheit von Bewertungen müssen im Onlineshop an leicht zugänglichen und klar erkennbaren Stellen erfüllt werden, damit Verbraucher die Informationen ohne großen Aufwand finden können. Wichtig ist dabei, dass die Angaben transparent und verständlich platziert werden.
Wenn der Onlineshop Bewertungen oder Bewertungsdurchschnitte auf einzelnen Produktseiten anzeigt, sollten die Informationen auch dort angegeben werden. Die Kunden müssen sofort erkennen können, ob die Bewertungen authentisch sind oder ob keine Überprüfung stattgefunden hat.
Zusätzlich oder alternativ kann eine ausführlichere Erklärung der Verifizierungsmethoden auf einer separaten Seite (z. B. in den FAQ oder einer speziellen Informationsseite zu „Bewertungen und Verifizierung“) untergebracht werden. Es sollte dann jedoch einen leicht erkennbaren Link oder Hinweis im Bewertungsbereich geben, der auf diese Seite verweist.
Beispiele für die Platzierung:
- Unter den Bewertungen: „Diese Bewertungen wurden nicht auf ihre Echtheit überprüft.“
- Auf Produktseiten neben den Sternenbewertungen: „Bewertungen von verifizierten Käufern.“
- Link zu einer Informationsseite: „Mehr zur Echtheit von Bewertungen.“
Welche Aspekte gibt es bei der Werbung mit „echten Bewertungen“ zu beachten?
Die Werbung mit „echten Bewertungen“ ist ein wirksames Mittel, um Vertrauen bei potenziellen Kunden zu schaffen. Allerdings gibt es rechtliche Aspekte, die Unternehmen beachten müssen, um irreführende Geschäftspraktiken und Verstöße gegen das Wettbewerbsrecht zu vermeiden.
Unternehmen müssen klar angeben, ob und wie sie sicherstellen, dass die veröffentlichten Bewertungen von echten Kunden stammen. Dies kann durch eine Verifizierungsmethode geschehen, wie z. B. eine Bestellnummer, die sicherstellt, dass die bewertende Person das Produkt oder die Dienstleistung tatsächlich gekauft hat.
Wird keine solche Prüfung durchgeführt, darf das Unternehmen nicht behaupten, dass es sich um „echte“ Bewertungen handelt. Dies würde die Verbraucher täuschen und könnte als irreführende Geschäftspraktik gem. Anhang Z 23b UWG gewertet werden.
Unternehmen dürfen nicht nur die positiven Bewertungen hervorheben und die negativen unterdrücken, da dies den Eindruck erweckt, dass alle Bewertungen durchweg positiv sind. Diese selektive Darstellung von Bewertungen gilt als irreführend.
Wenn mit dem Begriff „echte Bewertungen“ geworben wird, muss eine repräsentative Auswahl aller Bewertungen gezeigt werden, nicht nur eine verzerrte Auswahl der besten.
Falls mit einem Durchschnitt oder einer bestimmten Anzahl von Bewertungen geworben wird (z. B. „4,8 Sterne bei 100 Bewertungen“), müssen diese Angaben korrekt und aktuell sein. Falsche oder übertriebene Angaben zur Anzahl der Bewertungen oder zum Durchschnitt können ebenfalls als Irreführung gewertet werden.
Weiters müssen „echte Bewertungen“ aktuell sein. Bewertungen, die viele Jahre alt sind, könnten Verbraucher in die Irre führen, besonders wenn sich das Produkt oder die Dienstleistung seitdem verändert hat. Die Werbung sollte daher sicherstellen, dass die Bewertungen einen aktuellen Stand widerspiegeln.
Sind Fake-Reviews zulässig?
Nein, Fake-Reviews sind unzulässig. Der Einsatz von gefälschten Bewertungen (Fake-Reviews) verstößt gegen das Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (Anhang Z 23c UWG) und kann erhebliche rechtliche Konsequenzen nach sich ziehen. Es gibt mehrere Gründe, warum Fake-Bewertungen nicht zulässig sind.
Fake-Reviews gelten als irreführende Geschäftspraktik, da sie den Eindruck erwecken, dass ein Produkt oder eine Dienstleistung von echten Kunden positiv bewertet wurde, obwohl die Bewertungen tatsächlich gefälscht oder erfunden sind. Das führt Verbraucher in die Irre und beeinflusst deren Kaufentscheidung auf unfaire Weise.
Unternehmen, die gefälschte Bewertungen verwenden oder solche Bewertungen verbreiten lassen, begehen eine unlautere Geschäftspraktik und können abgemahnt werden.
Gemäß § 2 Abs. 6b UWG müssen Unternehmen transparente Informationen darüber geben, ob und wie die Echtheit von Kundenbewertungen überprüft wird. Fake-Reviews verstoßen gegen diese Pflicht zur Transparenz, da sie fälschlicherweise als echte Bewertungen dargestellt werden. Auch das Verschweigen, dass es sich um Fake-Reviews handelt, gilt als Täuschung der Verbraucher.
Bewertungen, die gegen eine Bezahlung oder andere Anreize erstellt werden, müssen entsprechend als "gesponsert" oder "gekauft" gekennzeichnet sein. Ungekennzeichnete gekaufte Bewertungen gelten ebenfalls als Fake-Reviews und sind unzulässig, da sie Verbraucher irreführen können.
Der Einsatz von Fake-Reviews kann langfristig auch zu einem erheblichen Vertrauensverlust bei Kunden führen, was sich negativ auf das Geschäft auswirkt.
Ich möchte meinen Kunden einen Rabatt anbieten, wenn sie die Produkte bewerten. Ist dies rechtlich zulässig?
Es ist grundsätzlich zulässig, Kunden einen Rabatt oder eine andere Form von Anreiz anzubieten, wenn sie eine Produktbewertung vornehmen. Allerdings gibt es dabei einige rechtliche Aspekte zu beachten, um Transparenz und Fairness sicherzustellen und keine irreführenden Geschäftspraktiken zu begehen.
Wenn Bewertungen durch Anreize wie Rabatte, Gutscheine oder andere Vergünstigungen motiviert werden, müssen diese Bewertungen als solche gekennzeichnet werden. Das bedeutet, dass der Kunde oder die Plattform klarstellen muss, dass die Bewertung gegen eine Gegenleistung (z. B. Rabatt) abgegeben wurde. Ohne diese Kennzeichnung könnte der Eindruck entstehen, dass es sich um unvoreingenommene Bewertungen handelt, was als irreführende Geschäftspraktik gem. § 2 UWG gewertet werden kann.
Der Rabatt darf den Kunden nicht dazu verleiten, eine positive Bewertung abzugeben. Dem Kunden darf nicht vorgeschrieben oder impliziert werden, dass die Bewertung positiv ausfallen muss, um den Rabatt zu erhalten. Die Bewertung muss auf der tatsächlichen Meinung des Kunden beruhen, unabhängig davon, ob diese positiv oder negativ ist.
Es ist unzulässig, nur positive Bewertungen zu fördern oder negative zu unterdrücken. Alle Bewertungen, die gegen eine Gegenleistung abgegeben werden, müssen gleichermaßen akzeptiert und veröffentlicht werden, unabhängig vom Inhalt der Bewertung.
Um rechtlichen Anforderungen zu genügen, sollte bei der Veröffentlichung der Bewertungen offengelegt werden, dass sie durch einen Anreiz motiviert wurden. Ein Hinweis wie „Diese Bewertung wurde im Rahmen einer Rabattaktion abgegeben“ sorgt für Transparenz und schützt vor rechtlichen Problemen.
Beispiele für zulässige Vorgehensweise:
Erhalten Sie einen 10%-Rabatt für eine Bewertung – Ihre Meinung zählt, egal ob positiv oder negativ!“ oder „Diese Bewertung wurde durch einen Rabatt unterstützt.“
Ich zeige nur die positiven Bewertungen in meinem Onlineshop an. Ist dies rechtlich zulässig?
Das selektive Anzeigen nur positiver Bewertungen in einem Onlineshop ist rechtlich problematisch und nicht zulässig, da dies als irreführende Geschäftspraktik gilt und gegen das Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG) verstößt.
Werden nur positive Bewertungen gezeigt und negative Bewertungen ausgeblendet, wird den Verbrauchern der falsche Eindruck vermittelt, dass alle Kunden mit dem Produkt oder der Dienstleistung zufrieden sind. Dies gilt als irreführende Geschäftspraktik, da Verbraucher bewusst unvollständig informiert werden.
Verbraucher müssen eine ausgewogene Darstellung der Kundenmeinungen sehen, damit sie sich ein vollständiges Bild machen können. Die selektive Darstellung positiver Bewertungen verzerrt das Gesamtbild und täuscht potenzielle Käufer.
Unternehmen sind verpflichtet, Transparenz darüber zu schaffen, wie Bewertungen zustande kommen. Das bedeutet nicht nur, dass darüber informiert werden muss, ob die Bewertungen echt sind, sondern auch, darüber wenn nur ein Teil der Bewertungen (z. B. die positiven) gezeigt wird.
Ohne diese Transparenz ist es unzulässig, den Eindruck zu erwecken, dass die angezeigten Bewertungen eine vollständige und repräsentative Darstellung der Kundenerfahrungen sind.
Es wird erwartet, dass Unternehmen eine repräsentative und ausgewogene Auswahl von Bewertungen zeigen, also sowohl positive als auch negative Meinungen. Das vollständige Ausblenden negativer Bewertungen kann als bewusste Manipulation gewertet werden.
Negative Bewertungen sind Teil des authentischen Feedbacks und dürfen nicht systematisch unterdrückt werden, es sei denn, es handelt sich um beleidigende oder rechtswidrige Inhalte.
Tipps für einen professionellen Umgang mit kritischen Bewertungen
Der professionelle Umgang mit kritischen Kundenbewertungen ist entscheidend für das Image und den Erfolg eines Unternehmens. Ein professioneller Umgang mit kritischen Kundenbewertungen kann nicht nur helfen das Problem zu lösen, sondern auch das Vertrauen in das Unternehmen stärken. Die Art und Weise, wie Sie auf negative Rückmeldungen reagieren, kann den Eindruck, den Kunden von Ihrem Unternehmen haben, erheblich beeinflussen und zur langfristigen Kundenzufriedenheit beitragen.
Hier sind einige bewährte Strategien, um effektiv und konstruktiv auf negative Bewertungen zu reagieren:
- Schnelle Reaktion
Reagieren Sie zeitnah auf kritische Bewertungen. Eine schnelle Antwort zeigt, dass Sie die Meinungen der Kunden ernst nehmen und bereit sind, Probleme zu lösen.
- Dankbarkeit ausdrücken
Bedanken Sie sich bei dem Kunden für sein Feedback. Zeigen Sie, dass Sie die Rückmeldung schätzen, da sie Ihnen hilft, den Service oder das Produkt zu verbessern.
- Sachlich bleiben
Reagieren Sie ruhig und professionell, auch wenn die Bewertung unfair oder beleidigend ist. Vermeiden Sie emotionale oder defensive Antworten. Eine sachliche Kommunikation hilft, die Situation zu deeskalieren.
- Problem ansprechen
Gehen Sie konkret auf die Punkte ein, die der Kunde angesprochen hat. Erklären Sie, wie es zu dem Problem gekommen ist, und bieten Sie eine Lösung oder Entschädigung an, wenn dies angemessen ist.
- Kundendaten respektieren
Achten Sie darauf, keine persönlichen Informationen des Kunden in der Antwort zu verwenden oder zu diskutieren. Halte Sie die Kommunikation anonym, um Datenschutzrichtlinien einzuhalten.
- Einladung zur Kontaktaufnahme
Lade Sie den Kunden ein, das Problem direkt mit Ihnen zu besprechen, z. B. per E-Mail oder Telefon. Dies zeigt, dass Sie bereit sind, eine Lösung zu finden und erhöht die Chance, die Situation zu klären.
- Lernen Sie aus dem Feedback
Nutzen Sie kritische Bewertungen als Chance zur Verbesserung. Analysiere Sie, ob es Muster in den Beschwerden gibt und arbeiten Sie daran, diese Probleme anzugehen.
- Positive Bewertungen fördern
Ermutigen Sie zufriedene Kunden, ebenfalls Bewertungen abzugeben. Eine ausgewogene Mischung aus positiven und negativen Bewertungen kann helfen, ein realistisches Bild Ihres Unternehmens zu vermitteln.
- Öffentliche Kommunikation
Halten Sie Ihre Antworten öffentlich und sichtbar, damit andere Kunden sehen können, wie Sie mit Kritik umgehen. Transparenz zeigt, dass Sie Ihr Geschäft ernst nehmen und bereit sind Probleme zu lösen.
- Follow-up
Wenn möglich, kontaktieren Sie den Kunden erneut nachdem Sie eine Lösung angeboten haben, um zu erfahren, ob diese mit dem Ergebnis zufrieden sind. Dies kann helfen, die Kundenbeziehung zu stärken und zeigt Ihr Engagement.
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