Hoffentlich gibt es kein Zurück

Im Schnitt sind es fünf bis zehn Euro, die ein Onlinehändler pro retourniertem Artikelberappen muss. Dies ergibt eine 2023 durchgeführte Studie des EHI Retail Instituts, ein deutsches Forschungs- und Bildungsinstitut für den Handel. Befragt wurden dafür 81 namhafte Onlinehändler in der DACH-Region. Doch sind es nicht nur die Versandkosten, die hier ins Gewicht fallen. Zu den größten Kostentreibern zählen laut den befragten Händlern generell die Retourenannahme inklusive Identifikation, Prüfung, Sichtung und anschließender Qualitätskontrolle. Weiterer Punkt ist bei vielen Artikeln die Aufbereitung, Reinigung und Reparatur von Artikeln. Darüber hinaus ist ein Verkaufen als A-Ware danach nicht immer möglich. Allerdings gibt es hinsichtlich des Kostenfaktors große Unterschiede zwischen den Produktsegmenten. Bei Nahrungs- und Genussmitteln ist die finanzielle Belastung am geringsten. Auch die Rücksendequote fällt hier am niedrigsten aus. Weitaus größer ist der finanzielle Aufwand bei großvolumigen und teuren Produkten, wie sie etwa in der Kategorie Wohnen & Einrichten zu finden sind. Hier sind Rücksendungen zwar selten, die anfallenden Kosten belaufen sich jedoch hier pro retournierter Ware auf bis zu 20 Euro.

Optimierungsschritte

Für 74 Prozent der befragten Online-Händler steht daher eine generelle Vermeidung von Retouren an erster Stelle. Um dieses Ziel zu erreichen, erheben die meisten (70 Prozent) die genauen Gründe für die Zurücksendung und 61 Prozent geben an, daraus anschließend die passenden Schritte abzuleiten. Am häufigsten genannt werden folgende Maßnahmen:

• Detaillierte Produktinfos im Webshop mitsamt Abbildungen und präzisen Beschreibungen zur besseren Einschätzung, ob die Ware den Wünschen entspricht.
• Sichere Verpackungen.
• Kontaktinformationen für weiterführendeKundenberatung.
• Prüfung der Zustelladresse.
• Hohe Produktqualität.
• Schnelle Lieferzeit für ein rechtzeitiges Eintreffen der Ware und um zwischenzeitlichen Ersatzkäufen entgegenzuwirken.

Verpflichtende Gebühren

Die potenziellen Auswirkungen einer gänzlich anderen Strategie zur Verhinderung von Retouren erforschte 2023 die Linzer Johannes Kepler Universität. Heimische Online-Kunden wurden befragt, wie sich eine verpflichtende Rücksendegebühr auf ihr Shopping-Verhalten auswirken würde. Fazit: Retouren würden durch verpflichtende Gebühren zwar reduziert, das Mittel zur generellen Vermeidung wären diese jedoch nicht. Wahrscheinlich ist zudem eine Veränderung im Einkaufsverhalten, denn zwei Drittel der Befragten lehnen solche Gebühren ab. Viele wollen das Web dann zwar weiter zur Recherche nutzen, ihre Ausgaben im Online-Handel aber reduzieren. Ein weiterer Teil gibt an, in einem solchen Falle bevorzugt auf Lösungen wie u.a. Click & Collect zurückgreifen zu wollen.