Forderungen effizient und mit Empathie managen

Was tun, wenn ein langjähriger Kunde seine offenen Rechnungen plötzlich nicht mehr rechtzeitig begleicht? Besonders kleinere Unternehmen können durch finanzielle Probleme wichtiger Kunden leicht selbst in eine wirtschaftliche Schieflage geraten. Daher ist es wichtig, stets einen Überblick über offene Forderungen zu haben und bei Bedarf rasch und richtig zu reagieren. Offene Forderungen deutlich artikulieren, dabei aber mit Fingerspitzengefühl und Einfühlungsvermögen vorgehen, das empfiehlt Experte Christian Giehler in seinen Tipps für ein erfolgreiches und zeitgemäßes Forderungsmanagement.

1. Stellen Sie den Endkunden in den Mittelpunkt

Der Erfolg eines Unternehmens hängt von der Zahlungsbereitschaft der Kunden ab. Die „Customer Happiness” steigert die Wahrscheinlichkeit einer für alle Seiten zufriedenstellenden Lösung und kann sogar positiv zur Kundenbindung beitragen. 
Ich empfehle, die Schuldnerin oder den Schuldner in den Mittelpunkt zu rücken und sich näher mit der Person zu beschäftigen. Die zentralen Fragen lauten: Wieso hat sie oder hat er nicht gezahlt und wie kann man sie oder ihn unterstützen, doch zu zahlen?

2. Reagieren Sie frühzeitig

Bleibt eine Rechnung über das Zahlungsziel hinaus unbezahlt, sollte rasch Kontakt zur betroffenen Person aufgenommen werden. Je schneller ein Inkassofall bearbeitet wird, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit einer für alle Seiten zufriedenstellenden Lösung. Indem das Forderungsmanagement an Dienstleister wie coeo ausgelagert wird, lässt sich die Response-Geschwindigkeit deutlich erhöhen. 

3. Kommunizieren Sie fair und empathisch

Beim Inkasso haben sich Ehrlichkeit und Klarheit genauso bewährt wie Freundlichkeit. Offene Forderungen müssen deutlich artikuliert werden. Empathie und Einfühlungsvermögen sind dennoch das Um und Auf. Am besten ist es, bestimmt - aber dennoch respektvoll - auf den Zahlungsausstand hinzuweisen. Transparenz ist ebenso wichtig: Für die Konsumenten muss klar ersichtlich sein, welches Produkt bzw. welche Dienstleistung noch nicht bezahlt wurde.

4. Ziehen Sie KI zur Hilfe

Effiziente digitale Systeme sind angesichts der steigenden Zahl an Daten unerlässlich. Wir wissen aus eigener Erfahrung: KI-Einsatz macht den Unterschied. Die Fallbearbeitung wird optimiert und die Bearbeitungszeit reduziert, während die Experten ihre zeitlichen Ressourcen für komplexe Fälle nutzen. KI ermöglicht zudem eine individuellere Kommunikation mit den Endkunden, etwa indem sie den optimalen Zeitpunkt für eine Kontaktaufnahme eruiert. 

5. Bieten Sie Endkunden die nötige Flexibilität

Konsumenten lieben beim Einkauf größtmögliche Flexibilität, etwa bei den Zahlungs- oder Versandoptionen. Daher sollte Convenience auch beim Inkasso großgeschrieben werden. Eine Vielfalt an zur Verfügung gestellten Zahlungsdiensten und flexible Bezahlmodelle wie etwa Ratenzahlung lassen Konsumenten den nötigen Spielraum. 

Zur Person

Christian Giehler ist Österreich-Geschäftsführer des digitalen Inkassodienstleisters coeo. Die coeo Group mit Sitz im deutschen Nordrhein-Westfalen zählt nach eigenen Angaben zu den führenden technologiebasierten Inkassounternehmen Europas. Der Fokus liegt auf der Kombination von Künstlicher Intelligenz und erstklassigem Kundenservice - innovatives Forderungsmanagement auf Basis von smarten Prozessen, KI und menschlicher Empathie.
coeo bearbeitet in Österreich mit 70 Mitarbeitern jährlich rund 185.000 Inkassoakte.
www.coeo-group.ai/group/austria