Künstliche Intelligenz in der Hotellerie: Chancen, Anwendungen und Praxisbeispiele

Mit der zunehmenden Digitalisierung, dem veränderten Nutzerverhalten unserer Gäste und dem steigenden Arbeitskräftebedarf steht auch die Hotellerie vor der Notwendigkeit, interne Abläufe zu optimieren und die Gästeerfahrung durch moderne Technologien zu verbessern.

Früher waren ein persönlicher Check-in, Papierformulare und manuelle Scans von Dokumenten und Ausweisen der Alltag. Nun erwarten Gäste den Check-in schnell und von überall durchführen zu können, Fragen vorab klären zu können und besondere Wünsche vom Handy aus über eine Kurznachricht zu klären. 

Gerade im Bereich der Hotellerie können viele Dienstleistungen und Angebote niederschwellig und rund um die Uhr dank Digitalisierung, Automatisierung und künstlicher Intelligenz (KI) erledigt werden, um die Kundenzufriedenheit stetig auszubauen und im internationalen Markt wettbewerbsfähig zu bleiben.

Diese bieten jeweils unterschiedliche Einsatzmöglichkeiten, die zusammen eine umfassende digitale Transformation ermöglichen.

1. Definition und Unterschiede von Digitalisierung, Automatisierung und KI

1.1. Digitalisierung: "Grundlage des Wandels" 

Die Digitalisierung ist der Prozess der Umwandlung von analogen Informationen und Prozessen in digitale Formate durch Speicherung, Übertragung und Verarbeitung von Informationen mithilfe von Computern und elektronischen Systemen. 

Beispiele: digitale Speisekarten, Umwandlung gedruckter Bücher in E-Books, digitale Gästemappen. 

Die Digitalisierung legt die Grundlage für weitere technologische Entwicklungen wie Automatisierung und KI.

1.2. Automatisierung: "Optimierung von Prozessen"

Die Automatisierung bezieht sich auf die Nutzung von Technologie, um menschliche Aufgaben oder Prozesse zu automatisieren und zu optimieren.

Beispiele: Fertigung von Produkten durch Roboter, Chatbots im Kundenservice und automatisierte Buchhaltungssoftware. 

Automatisierung reduziert menschliche Fehler, steigert die Effizienz und ermöglicht eine Kostenersparnis.

1.3. Künstliche Intelligenz (KI): "Lernende Maschine"

Unter KI versteht man die Entwicklung von Computern und Maschinen, die Aufgaben ausführen sollen, die normalerweise menschliche Intelligenz erfordern. KI-Systeme können lernen, sich anpassen und Probleme eigenständig lösen. 

Beispiele: selbstfahrende Autos, Spracherkennung und personalisierte Empfehlungssysteme.

2. KI in der Hotellerie

In der Hotellerie ermöglicht KI z.B. personalisierte Reiseempfehlungen, optimiert Buchungssysteme und eine Verbesserung der gesamten Kundenerfahrung. 

2.1. Wie werde ich als Betrieb von der KI gefunden?

a) Optimierung der Online-Präsenz und Buchungsplattformen

• Klar strukturierte, aktuelle Daten:
  KI-Systeme durchsuchen Buchungsplattformen und Websites nach relevanten Informationen wie Standort, Ausstattung, Preis und Verfügbarkeit. Hotels sollten daher sicherstellen, dass ihre Informationen auf allen Plattformen aktuell und umfassend sind.
  
• Nutzung von Buchungsplattformen und Metasuchmaschinen: 
  Falls man auf Plattformen wie Google, Booking.com und Expedia präsent ist erhöhen dortige Einträge die Sichtbarkeit, da viele KI- gestützte Assistenten auf diese Informationen zugreifen.
  

b) Voice-Search-freundliche Inhalte erstellen
Viele Reisende nutzen Sprachassistenten wie Alexa oder Google Assistant, um ihre Reiseplanung zu organisieren. Hotels sollten sicherstellen, dass ihre Website und Buchungsinformationen auf Voice-Search optimiert sind. Das bedeutet, dass häufige Fragen ("Ist der Pool geheizt?", "Ist das Hotel hundefreundlich?") präzise beantwortet und Schlüsselwörter so formuliert sind, wie sie in natürlichen Sprachsuchen vorkommen.

c) Bewertungen und Feedback aktiv pflegen
KI-Systeme analysieren Bewertungen und nutzen diese als Qualitätsindikator. Hotels sollten aktiv Gäste um Bewertungen bitten und auf Feedback reagieren, um ihre Online-Reputation zu stärken. Eine hohe Anzahl positiver Bewertungen steigert die Wahrscheinlichkeit, von KI-Systemen empfohlen zu werden. 

d) SEO-Strategie und relevante Inhalt
Eine gezielte SEO -Strategie sorgt dafür, dass die Website des Hotels gut gefunden wird. Inhalte sollten Fragen und Bedürfnisse von Reisenden adressieren (z.B. Blogbeiträge über lokale Aktivitäten oder Reiseempfehlungen), um eine hohe Relevanz für KI-Systeme zu erzielen.

e) KI-gestütztes Marketing und Personalisierung
Hotels können selbst KI-gestütztes Marketing nutzen, um gezielt personalisierte Angebote an potenzielle Gäste zu senden und so die Wahrscheinlichkeit einer Buchung zu erhöhen. Personalisierte Empfehlungen sind besonders wirksam, um KI-affine Nutzer anzusprechen.

f) Präsenz auf Social Media und Reiseplattformen ausbauen
Viele KI-Algorithmen beziehen auch Social Media und Plattformen wie TripAdvisor oder Yelp in die Empfehlungen ein. Regelmäßige Beiträge, attraktive Fotos und Interaktionen mit Nutzern, Kooperationen mit Influencern etc. verbessern die Auffindbarkeit und das Image des Hotels.

g) Chatbots und eigene KI-Anwendungen nutzen
Hotels können auf der eigenen Website oder Buchungsplattform Chatbots implementieren, die häufige Fragen beantworten und zur Buchung führen, also ein "virtueller Concierge". Dies hilft, Gäste direkt zur hoteleigenen Buchung zu leiten und den Kontakt zu intensivieren.

2.2. Chancen und Vorteile von KI in der Hotellerie

a) Verbesserung der Gästebetreuung und -zufriedenheit:
KI-Tools ermöglichen es Hotels, sich noch mehr auf die Individualisierung jedes einzelnen Gastes einzustellen, z.B. durch eine personalsierte Kommunikation. In anderen Worten: Denken Sie an digitalisiertes CRM, durch welches man schon vor dem Eintreffen weiß, dass Frau XY jeden Morgen ein Omelett mit extra Käse und ohne Zwiebel will.

b) Effizienzsteigerung:
Automatisierung von Verwaltungsaufgaben wie Buchungen oder Rechnungslegung. In anderen Worten: Die KI hilft dabei, sich wie ein unsichtbarer Concierge um alles zu kümmern, damit das Personal mehr Zeit hat, mit den Gästen zu kommunizieren und diese zu betreuen.

c) Umsatzsteigerung:
Durch gezielte Marketingmaßnahmen und dynamische Preisgestaltung. In anderen Worten: KI kann helfen die Zimmerpreise dynamisch anzupassen, basierend auf lokalen Events, bevorstehenden Wetterperioden etc. Weiters kann die KI, basierend auf dem Profil des Gastes geziele Zusatzleistungen für z.B: ein Spa- Paket vorschlagen. 

d) Innovationspotenzial und Wettbewerbsvorteil:
KI hilft neue Dienstleistungen zu entwickeln und sich von Mitbewerbern abzuheben. In anderen Worten: KI ermöglicht es, Zimmer zu personalisieren, z.B. bei der Höhe der Heiztemperatur, präferierte Lichtfarben oder spezielle Raumdüfte zu verwenden. 

2.3. Beipiele für konkrete Anwendungsmöglichkeiten von KI in der Hotellerie

a) Gästebetreuung und Kundenservice

• Chatbots: 24/7 Verfügbarkeit: Chatbots können Gästen rund um die Uhr zur Verfügung stehen, um Fragen zu beantworten und Buchungen entgegenzunehmen.
  Beispiel: Ein Chatbot auf der Hotel-Website könnte häufige Fragen zu Annehmlichkeiten, Check-in-Zeiten oder Stornierungsrichtlinien sofort beantworten.
  Er kann auch Buchungen entgegennehmen und an Mitarbeiter weiterleiten, wenn komplexere Anfragen vorliegen. Natürlich bezieht der Chatbot im Hintergrund alle Informationen, welche über das KI-System automatisiert generiert wurden.
  
• Sprachassistenten im Zimmer: Virtuelle Assistenten wie Alexa oder Google Assistant können im Zimmer eingesetzt werden, um Gästen Informationen zu liefern, Licht und Temperatur zu steuern oder Musik abzuspielen.
  

b) Buchungsmanagement

• Dynamische Preisgestaltung: KI-Algorithmen analysieren Buchungsdaten, Markttrends und Wettbewerberpreise, um automatisch optimale Zimmerpreise festzulegen.
  
• Automatisiertes Up-Selling und Cross-Selling: KI kann basierend auf Buchungsdaten Empfehlungen für zusätzliche Dienstleistungen oder Upgrades geben, wie z.B. ein besseres Zimmer oder ein Abendessen im Hotelrestaurant.
  

c) Personal- und Ressourcenmanagement

• Personalbedarf vorhersagen: KI kann anhand historischer Daten und aktueller Buchungen den Personalbedarf berechnen und Personalpläne optimieren.
  
• Automatisierte Schichtplanung: Systeme können auf Basis von Mitarbeiterpräferenzen und Verfügbarkeiten automatisch Dienstpläne erstellen.
  

d) Marketing und Vertrieb

• Personalisierte Marketingkampagnen: Durch die Analyse von Gästeprofilen kann KI gezielte Werbekampagnen entwickeln, die auf den Interessen der Kunden basieren.
  
• Social Media Monitoring: KI-Tools überwachen Bewertungen und Kommentare auf sozialen Medien, um den Ruf des Hotels zu analysieren und darauf zu reagieren.
  

e) Betriebsabläufe und Wartung

• Wartung: KI-gestützte Geräte erkennen Wartungsbedarf frühzeitig, z.B. bei Klimaanlagen oder Aufzügen, um Ausfälle zu vermeiden.
  
• Lagerbestandsoptimierung: Durch KI-gestützte Vorhersagen kann der Einkauf von Lebensmitteln und anderen Materialien bedarfsgerecht erfolgen

f) Effizientes Gebäudemanagement

• Optimierung durch Datenauswertung: KI kann das Gebäudemanagement verbessern, indem sie Daten analysiert und Systeme wie Klimaanlagen und Beleuchtung effizient steuert.
• Einsatz von QR-Codes: Techniker können QR-Codes scannen, um sofortigen Zugriff auf technische Dokumentationen zu erhalten, wodurch die Fehlerbehebung beschleunigt wird.
• Ressourceneffizienz: KI hilft, Energie- und Wasserverbrauch zu optimieren, indem sie historische Daten nutzt, um zukünftigen Bedarf vorherzusagen.
• Personalisierung des Gästeerlebnisses: KI kann Vorlieben der Gäste lernen und anpassen, z.B. Raumtemperatur und Beleuchtung.
• Vorausschauende Wartung: KI überwacht den Zustand von Anlagen und meldet frühzeitig mögliche Ausfälle, um Störungen zu vermeiden.
• Sicherheitsverbesserungen: KI kann in Sicherheitssysteme integriert werden, um potenzielle Gefahren wie Brände oder unbefugte Zutritte zu erkennen.

2.4. Leitfaden zur Implementierung von KI

a) Definition von Bedarf und Zielen
Überlegen Sie zunächst, welche Ziele Sie mit KI erreichen möchten: Soll die Auslastung erhöht, die Preisgestaltung optimiert oder die Gästezufriedenheit verbessert werden? Eine klare Zielsetzung hilft, den Fokus zu setzen und geeignete Lösungen zu identifizieren.

b) Datenbasis aufbauen und prüfen
KI funktioniert am besten mit qualitativ hochwertigen Daten. Stellen Sie sicher, dass Sie zB. Daten über Buchungen, Gästebewertungen, Aufenthaltsverhalten, Auslastung und saisonale Trends erfassen und in einem zentralen System speichern. Prüfen Sie, ob die vorhandenen Daten aussagekräftig genug sind oder ob Sie mehr Informationen benötigen.

c) Geeignete KI-Lösungen recherchieren
Schauen Sie sich bewährte KI-Lösungen für die Hotellerie an, z. B. für dynamische Preisgestaltung, personalisiertes Marketing, automatisierte Chatbots oder Nachfrageprognosen. Es gibt spezialisierte Anbieter, die KI-Systeme für Hotels entwickeln, die leicht integriert werden können. Nehmen Sie nicht einfach den erstbesten Anbieter. Machen Sie es wie bei der Weinauswahl: Verkostung und Vergleich.

d) Pilotprojekt starten
Führen Sie eine KI-Lösung zunächst als Pilotprojekt ein, um ihre Funktionalität und ihren Mehrwert zu testen. Zum Beispiel könnte eine KI-gestützte Preisoptimierung für eine bestimmte Zimmerkategorie getestet werden. Überwachen Sie die Ergebnisse und die Gästezufriedenheit, um Verbesserungen vorzunehmen.

e) Mitarbeiter schulen
Beziehen Sie Ihr Team aktiv ein und schulen Sie es im Umgang mit der KI-Technologie. Bieten Sie Schulungen an, damit das Personal weiß, dass der “neue Kollege” kein Konkurrent, sondern ein Helfer ist.

Je besser die Mitarbeiter verstehen, wie die KI funktioniert und wie sie im Alltag genutzt wird, desto mehr lernt die KI und desto effizienter kann sie eingesetzt werden. Dies gilt insbesondere für Anwendungen im Gästeservice und bei der Nutzung von Tools zur Preisgestaltung.

f) Fortschritte analysieren und anpassen
Analysieren Sie regelmäßig die Ergebnisse und passen Sie die KI-Einstellungen oder den Anwendungsbereich nach Bedarf an. Stellen Sie sicher, dass die KI-Lösungen langfristig Ihrem Betriebserfolg dienen, indem Sie auf Veränderungen in Nachfrage und Gästebedürfnissen flexibel reagieren.

g) KI in weiteren Bereichen einsetzen
Sobald das Pilotprojekt erfolgreich läuft, können Sie KI in weiteren Bereichen implementieren, etwa bei der Nachfrageprognose, beim Gästefeedback-Management oder zur Optimierung von Arbeitsabläufen. Langfristig hilft Ihnen KI dabei, Betriebskosten zu senken und die Zufriedenheit Ihrer Gäste zu steigern.

2.5. Fazit

Künstliche Intelligenz bietet in der Hotellerie zahlreiche Chancen, um den Gästeservice zu verbessern, betriebliche Abläufe zu optimieren und die Effizienz zu steigern. Die erfolgreiche Implementierung von KI erfordert jedoch eine verantwortungsvolle Nutzung, um Bedenken hinsichtlich Datenschutz und menschlicher Interaktion ernst zu nehmen. Ein offener Dialog und klare Strategien sind entscheidend, um die Vorteile von KI zu maximieren und eine positive Erfahrung für Gäste und Mitarbeiter zu gewährleisten.

3. Weitere relevante Informationen und Handlungsanleitungen

Künstliche Intelligenz - KI auf WKO.at

Entdecken Sie auf der KI-Homerpage der WKO das Potenzial von KI-Anwendungen für den eigenen Betrieb und machen Sie Ihr Unternehmen fit für die Nutzung der Schlüsseltechnologie der kommenden Jahrzehnte. Neben  Services finden Sie auch Infos zu den rechtlichen Grundlagen. 

KI und Datenschutz

Beim Nutzen von KI kommt es regelmäßig auch zur Verarbeitung von personenbezogenen Daten. Das sind gemäß Art. 4 Z 1 Datenschutz-Grundverordnung (in Folge: DSGVO) alle Informationen, die sich auf identifizierte oder identifizierbare natürliche Personen beziehen. Werden personenbezogene Daten verarbeitet, sind die DSGVO und das österreichische Datenschutzgesetz (in Folge: DSG) anwendbar.

Weitere Informationen: 

→ FAQ zum Thema KI und Datenschutz

→ Die EU-Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) in der Hotellerie

Webinar-Reihe: KI-Lösungen für die Praxis

Webinare zur Nutzung von ChatGPT, DeepL, Microsoft Bing, Google Bard, Midjourney und Co. Konkret gezeigt werden zahlreiche Möglichkeiten für KI-Anwendungen – sei es zur Effizienzsteigerung, zur Kostensenkung, zum Datenmanagement oder zur Verbesserung der Interaktion mit Kundinnen und Kunden.

→ Zu den aktuellen Webinaren

aws KI-Marktplatz

Auf dem neuen aws KI-Marktplatz finden Sie über 100 Anbieter von KI-Lösungen und konkrete Use Cases! Vernetzen Sie sich direkt mit österreichischen KI-Anbietern und finden Sie den passenden Kooperationspartner für Ihre Projekte! Erweitern Sie zusätzlich Ihr Wissen durch News und Videos zu Künstlicher Intelligenz. Die Plattform ist kostenlos zugänglich.

→ aws KI Marktplatz

Artikel der Österreich Werbung (ÖW) zu KI im Tourismus

Tourismus und Künstliche Intelligenz im Einklang → KiNET.ai-Gründerin Manuela Machner im Interview

KI Trendguide

Der Trendguide Künstliche Intelligenz schafft Klarheit über zukunftsrelevante Entwicklungen rund um KI, EPU und Kleinunternehmen. Mit KI sind gerade für EPU und Kleinunternehmen große Chancen und relevante Trends verbunden, die man kennen sollte. Wer sich damit aktiv auseinandersetzt, kommt der Zukunft des eigenen Unternehmens wichtige Schritte näher.

KI Österreich

KI Österreich ist eine Serviceinitiative der Wirtschaftskammern Kärnten, Steiermark und Burgenland mit dem Ziel Betriebe bei der Umsetzung eigener KI-Anwendungen zu begleiten und die Kompetenzentwicklung der Mitarbeiter:innen zu fördern.

KI Österreich kooperiert eng mit dem DIH-SÜD sowie dem Fraunhofer Zentrum für Künstliche Intelligenz – KI4LIFE in Klagenfurt.

Gemeinsam mit den Wirtschaftskammern Wien, Salzburg, Tirol und Vorarlberg werden in Zukunft vermehrt Veranstaltungen auch in den Bundesländern Wien, Salzburg, Tirol und Vorarlberg organisiert. 

Das Angebot umfasst KI-Business Frühstücke (für Einsteiger), Workshops und Weiterbildungsveranstaltungen mit Fokus auf Branchen und Geschäftsprozesse sowie Umsetzungsbegleitung. Alle Veranstaltungen des DIH-SÜD sind für Mitglieder der WKO kostenlos.

→ Zum aktuellen Veranstaltungsprogramm 

KI-Guidelines für KMU

Um kleine und mittlere Unternehmen (KMU) dabei zu unterstützen, das Potenzial von KI-Anwendungen für den eigenen Betrieb zu entdecken und fit für die Nutzung der Schlüsseltechnologie der kommenden Jahrzehnte zu werden, hat die WKO einen umfassenden Leitfaden entwickelt. Er soll bei der Nutzung und Integration von KI-Anwendungen unterstützen und wichtige Aspekte des Einsatzes einfach erklären.

Empfehlungen zum positiven Umgang mit künstlicher Intelligenz → KI-Guidelines für KMU

Digital Guide für Tourismus-Betriebe

Wir schicken die Tourismus-Betriebe auf eine Reise. Das Ziel: Österreichs Tourismusbetriebe gezielt auf die Herausforderungen der Zukunft vorzubereiten und sie digital-fit zu machen. Die perfekte Ausrüstung und Vorbereitung: unser Reiseführer, ein Digital Guides, der Lust macht, neues Terrain zu erkunden und praxisnah einen sicheren Weg vorgibt → Digital Guide für Tourismus-Betriebe