#digitalisierungstipps #tipp6

erstellt von: Bernhard Aichinger - E-CONOMIX GmbH

Wer heute noch bei der Kundenbetreuung auf die gute alte Adresskartei zurückgreift, hat in Sachen Customer Relations ausgesprochen schlechte Karten. Im Zeitalter SEO-optimierter Websites, Lead-orientierter Webshops und Analysetools wie Google Analytics ist für heutige Unternehmen ohne ein modernes System für die rechnergestützte, automatisierte Pflege von Kundenbeziehungen kaum mehr ein auf Stabilität und Wachstum getrimmtes Geschäftsmodell möglich. Customer Relationship-Management – kurz CRM – ist das Gebot der Stunde bei der Kundenpflege.

Die zentrale Aufgabe des CRM ist die zielgerichtete Orientierung unternehmerischer Prozesse auf die Bedürfnisse und Vorstellungen der Kunden. CRM-Softwaresysteme unterstützen solche Bemühungen durch ihre Fähigkeit, Kundeninformationen detailliert zu erfassen, zu speichern und in Strategien umzusetzen.

Die Nutzanwendungen sind vielfältig: CRM-optimierte Daten erlauben eine markante Qualitätssteigerung bei den Serviceleistungen oder der personalisierten Kundenansprache. Der wirklich tiefgreifende Nutzen von CRM-Systemen zeigt sich allerdings eher langfristig. Kundendaten, die per CRM-Software erfasst und gepflegt werden, führen zu spürbar besseren Kundenbeziehungen über mittlere und längere Zeiträume. Und das wiederum führt zu einer markanten Intensivierung der Kundenbindung.

CRM dient nicht nur der Neukundengewinnung

Die energischsten Akquisitionsinitiativen nützen nur wenig, wenn durch unternehmerische Fehler die Fluktuationsrate hoch ist und dem neu hinzugewonnenen Kundenpotential erhebliche Altkundenverluste gegenüberstehen. CRM-Systeme sind auch bei der Bestandskundenpflege ein strategisch bedeutsames Werkzeug. Sie helfen dabei, die Qualität von Support und Service dauerhaft auf einem hohen Niveau zu halten und damit dem Kundenstamm das beruhigende Gefühl zu vermitteln, hier gut aufgehoben zu sein.

CRM bedeutet Vereinfachung und Verbesserung gleichzeitig

Alle Bereiche, die mit Kundenbeziehungen zu tun haben, profitieren vom Einsatz eines CRM-Systems – vom Service und der Betreuung über die Beratung bis hin zur Kundenbindung. Das konzeptionelle Ziel ist die Schaffung von Mehrwert für den Kunden, denn das ist der Schlüsselparameter für dauerhaftes Wachstum.

Kunden, die ein Gefühl der Zugehörigkeit zum Unternehmen entwickeln, vielleicht sogar Loyalität, kommen wieder, wenn erneuter Bedarf an dessen Angebot besteht. CRM ist also beileibe kein sekundärer Unternehmensprozess, sondern hat direkten Einfluss auf die Verkaufszahlen.

CRM-Systeme erfordern Umdenkprozesse

Marketingstrategen nennen diesen Prozess das “Otto-Syndrom”. Gemeint ist der klassische Otto-Katalog mit seinem Volumen von rund 1.000 Seiten, der noch bis ins Jahr 2018 zweimal jährlich in millionenstarker Auflage die Briefkästen der Republik überflutete. Die Strategie lautete – und lautet vielfach heute noch – Gießkannenprinzip. Die einfache Botschaft: Je mehr Leute den Schinken zu Gesicht bekommen, desto mehr Bestellungen laufen ein.

CRM-Systeme spannen das Pferd vor den Wagen, nicht umgekehrt, wie beim Katalogversand. Statt dem Kunden 30.000 Artikel um die Ohren zu hauen, in der stillen Hoffnung, dass er zwei oder drei davon gebrauchen kann, sammelt die CRM-Software detaillierte Daten über Bestellgewohnheiten, Rechercheverhalten, besuchte Websites, Nutzungsweise von Suchmaschinen und eine Menge weiterer Informationen, um der Zielperson dann genau das Produkt vorzustellen, das er in seiner aktuellen Lebenssituation wirklich braucht – manchmal sogar noch bevor er selbst sich das vergegenwärtigt.

CRM ist nicht von der Unternehmensgröße abhängig

Wer glaubt, dass CRM-Systeme nur etwas für große Unternehmen sind, die sich das leisten können, unterliegt einer Fehleinschätzung. Erstens: CRM-Systeme sind erheblich preiswerter, als sich das mancher vorstellt. Zweitens: Auch kleine Unternehmen, selbst Handwerksbetriebe, sind von der Neukundengewinnung und dem Erhalt des existierenden Kundenstamms abhängig.

Gerade kleine Betriebe profitieren in besonderem Maße von CRM-Systemen, vor allem wegen der Automatisierung der Prozesse, die sich damit bei der Datenerfassung realisieren lassen. Je kleiner der Betrieb, desto dünner ist die Personaldecke. Differenziert strukturierte Kundendaten ohne manuellen Aufwand zu gewinnen, verschafft gerade kleinen Unternehmen den Wettbewerbsvorteil gegenüber Konkurrenten ohne CRM-System, auf den es ankommt.

CRM bringt Konsistenz in den persönlichen Kundenkontakt

“Tut mir leid, Ihr Ansprechpartner für dieses Thema ist gerade in Urlaub, könnten Sie nächste Woche wieder anrufen?” Schon mal gehört? Wenn ein Satz dieser Machart durch den Telefonhörer ans Kundenohr dringt, ist eines gewiss: Das Unternehmen verfügt mit Sicherheit nicht über ein CRM-System. Lead-Generierung sieht anders aus, besonders in Zeiten harten Wettbewerbs, wenn die Wahrscheinlichkeit groß ist, dass der Kundenberater bei einem Konkurrenzunternehmen gerade keinen Urlaub hat.

CRM-Systeme umfassen alle Mitarbeiter und machen daraus einen einzigen, großen und immer ansprechbaren Serviceberater. Wer auch immer gerade den Kundenanruf entgegennimmt oder die E-Mail-Anfrage bearbeitet, hat Zugriff auf die komplette Datenspur, die der Kunde bereits hinterlassen hat. Bereits früher Kontakt aufgenommen? Wann? Wie oft? Auf welchen Wegen? Wo auf der Customer Journey befindet er sich? Als Lead qualifizierbar? Das alles lässt sich aus den automatisch aggregierten Daten entnehmen. Ob der Mitarbeiter mit dem Kunden bereits persönlich Kontakt hatte, spielt keine Rolle mehr.

Fazit

CRM-Systeme sind für Unternehmen jeder Größe ein effektives Hilfsmittel, um das Management der Kundenbeziehungen zu automatisieren und zu einem schlagkräftigen Instrument für die Neukundengewinnung und die Pflege des existierenden Kundenbestands zu machen. Auch für die Überwachung der Kundenfluktuation sind CRM-Systeme ein effektives Hilfsmittel. Wichtig für den sinnvollen Einsatz ist die Wahl des richtigen, zum Unternehmen passenden Systems. Wegen des großen Anbieterspektrums empfiehlt es sich, dafür auf die Dienste von CRM-Vergleichsportalen zurückzugreifen.